คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์
โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ดิฉันมีโอกาสพูดคุยกับ CEO หลายท่าน ซึ่งสิ่งที่บ่นตรงกันคือจะทำอย่างไรถึงจะมีระบบการประเมินผลที่ดีจริง ๆ แยกแยะคนเก่งได้จริง และคุ้มค่า (เวลาและเงิน) ที่สุด วันนี้เลยนำเรื่องการรื้อระบบประเมินผลที่มีคนทำสำเร็จไปแล้วมาเล่าให้ฟังกัน เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ และแนวทางสำหรับองค์กรอื่นต่อไป

บริษัทที่มีการรื้อระบบประเมินผลอย่างหน้ามือเป็นหลังมือ และทำได้สำเร็จได้รับการยอมรับไปทั่วโลกที่จะนำมาเล่าวันนี้ คือ บริษัท Adobe ซึ่ง Adobe เป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญเรื่องคนมาก โดย “Donna Morris” EVP ด้าน Employee and Customer Experiences (ดูชื่อตำแหน่งก็น่าสนใจแล้ว เห็นมั้ยคะ เป็นผู้บริหารที่ดูแลด้านการสร้างประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและพนักงาน) ของ Adobe เล่าขำ ๆ ว่า เรื่องนี้เกิดจากการที่เธอบินจากอเมริกาไปประชุมที่อินเดีย
จากการบินที่นานมาก เธอเกิดอาการเจ็ตแล็ก พอไปถึงวันแรก มีคิวต้องสัมภาษณ์กับสื่อระดับประเทศของอินเดีย เรื่องจะสร้าง impact ในการทำงานของ HR กับพนักงานได้อย่างไร เพราะที่อินเดีย Adobe มีพนักงานประมาณ 25% ของพนักงาน Adobe ทั่วโลก เธอก็แชร์ว่าจะรื้อระบบการประเมินผลของ Adobe ทั่วโลก (เธอเล่าว่าเรื่องนี้อยู่ในใจอยู่แล้ว เพราะคิดว่าการประเมินผลไม่มีประสิทธิภาพ เสียเวลา และไม่ได้สร้างให้เกิดผลงานที่ดีขึ้น ทั้ง ๆ ที่ใช้เวลาเยอะมาก เธอเลยพูดไปโดยที่ยังไม่ได้คุยกับ CEO หรือผู้นำคนอื่นเลย) ทางสื่อก็เอาไปลงข่าวใหญ่พาดหัวหน้า 1 หนังสือพิมพ์ในอินเดีย (คงประมาณไทยรัฐ) เธอก็เลยตกกระไดพลอยกระโจน ต้องดำเนินการต่อให้การออกแบบระบบใหม่เริ่มโดยการเก็บรวบรวมความเห็นจากพนักงานทุกระดับทั่วโลกว่า จุดอ่อนของระบบเดิมคืออะไร และอยากให้ระบบใหม่เป็นยังไง ซึ่งได้ข้อสรุปว่า ระบบใหม่ต้อง own โดยธุรกิจหรือหน่วยงานไม่ใช่ HR และระบบใหม่ได้มาจากการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกหน่วยงาน (เพื่อให้เขารู้สึกเป็นเจ้าของ) และก่อนจะ launch ได้ผ่านกระบวนการสะท้อนความเห็นไปมาระหว่างผู้บริหารและพนักงานหลายครั้งเพื่อความชัวร์

จนได้ข้อสรุปสุดท้ายก็ให้ทีมงาน marketing ไปทบทวนว่าจะทำอย่างไร เพื่อให้ได้ระบบที่น่าสนใจ ทำง่าย และคนอยากมีส่วนร่วม (ตรงนี้ก็น่าสนใจในประเด็นที่ว่า มีการนำการตลาดมาใช้ในการออกแบบระบบ เพื่อสร้าง employee experiences ให้ได้ดีที่สุด) สุดท้ายได้ระบบประเมินผลใหม่ ชื่อว่า “Adobe Check-in” ระบบใหม่ยึดหลักการว่า 1) ต้องง่าย ไม่ยุ่งยากในการทำ 2) หัวหน้างานและธุรกิจเป็นเจ้าของระบบไม่ใช่ HR แต่จะต้องเป็น coach หรือ trainer เท่านั้น 3) เน้นที่การให้ on-going feedback ไม่ใช่การขึ้นเงินเดือน (การให้ feedback เพื่อการขึ้นเงินเดือน จะแยกออกไปจากการให้ feedback เพื่อพัฒนา)
ระบบ “check-in” จะประกอบไปด้วย กระบวนการหลักแค่ 3 กระบวนการเท่านั้น คือ

1.การตั้งเป้าหมาย หรือสร้าง expectation โดยหัวหน้ากับลูกน้องต้องคุยกัน และสรุปให้ได้ตอนต้นปีว่าจะทำอะไรบ้าง ต้องมีพฤติกรรมอย่างไร และจะต้องได้อะไรตอนจบ
2.ถัดไปคือกระบวนการให้ on-going feedback คือ ต้องมีการ check-in เพื่อให้ feedback เป็นประจำ (หมายถึงต้องมีการ check-in อย่างน้อยทุกไตรมาส ส่วนการให้ feedback ทำได้ตลอดเวลา) และที่สำคัญ คือ เป็นการให้ feedback 2 ทาง คือ หัวหน้าให้ลูกน้อง และลูกน้องให้หัวหน้าด้วย
3.และสุดท้ายคือการพัฒนา หรือ development เมื่อลูกน้องรู้ว่าเขาทำอะไรได้แค่ไหน จากการ check-in แล้ว ลูกน้องก็จะวางแผนการพัฒนาตัวเองต่อไป (ทั้งด้านการเรียนรู้ อาชีพ และประสบการณ์ที่ต้องการ) โดยจะมีการกำหนด de-velopment check-in ไว้ปีละอย่างน้อย 2 ครั้ง
มีประเด็นที่น่าสนใจและมีคนถามเยอะ คือ การปรับมาเป็น “check-in” แล้วจะขึ้นเงินเดือนยังไง ซึ่งคำตอบคือคนทำก็ยังเป็นหัวหน้างานอยู่ดีค่ะ แต่หัวหน้าจะได้รับการเทรนเรื่องหลักการบริหารค่าตอบแทน เหมือนกับที่ HR ทำเลย และจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นทุกอย่างด้วย (ไม่ต้องกลัวความลับรั่วไหล เพราะเขาแน่ใจว่าหัวหน้างานเขามีความพร้อม แต่ตรงนี้สำหรับเมืองไทยยังไม่แน่ใจว่าจะทำได้แค่ไหนนะคะ) เช่น ข้อมูลเงินเดือนลูกน้อง ข้อมูลตลาด โครงสร้างเงินเดือนว่าลูกน้องอยู่ percentile ไหนในกระบอกเป็นต้น
หน้าที่ของหัวหน้าในส่วนนี้ คือ หัวหน้าจะได้รับ budget มาก้อนหนึ่ง หัวหน้ามีหน้าที่ขึ้นเงินเดือนให้ลูกน้องทุกคนตามข้อมูลที่ได้มา และตามผลงานจริง (ก็จะมีคำถามว่า อ้าว ไม่มีการ rating แล้วจะใช้อะไรเป็นเกณฑ์ ทาง Adobe บอกว่า หัวหน้าทุกคนมีหน้าที่ “ต้องรู้” อยู่แล้วว่า ลูกน้องผลงานเป็นไง
เพราะทำการ check-in และให้ feedback กันประจำ เพียงแค่ไม่มีเลขการประเมิน (และเอกสารมากำกับเท่านั้น) และไม่ต้องกลัวนะคะ ว่าจะไม่แฟร์ เพราะหัวหน้างานก็ต้องส่งต่อให้หัวหน้าลำดับถัดไปดู และ HR จะช่วยดู “ความผิดปกติ” รอบสุดท้ายด้วย
สุดท้าย คือ แล้ว Adobe วัดความสำเร็จของ “Adobe Check-in” ได้ยังไง ที่ว่า ดี โด่ง ดัง ไปทั่วโลก วัดผลสำเร็จได้มั้ย ทาง Adobe บอกว่า เขาวัดความสำเร็จจาก 1) การคำนวณพบว่าเขาประหยัดเวลาที่ต้องทำระบบเดิม ไปได้ทั้งสิ้น 80,000 ชม. หรือเทียบเท่ากับคน 44 คนเลยทีเดียว
2) ทาง Adobe ทำ engagement survey โดยมีหัวข้อที่ focus เรื่องระบบ Adobe Check-in และพบว่าพนักงานแฮปปี้กับระบบใหม่
3) อัตราการลาออกลดลงด้วย
4) การได้รับ feedback ในทางบวกโดยตรงจากพนักงานเป็นจำนวนมาก เช่น “ผมขอบคุณที่ทำให้ผมไม่ต้องเผชิญกับ 2 สัปดาห์ ที่ตกอยู่ในความเครียด (ที่ต้องทำการประเมินผล) อีกแล้ว” เป็นต้น 5) นอกจากนี้ Adobe ยังได้รับรางวัลระดับโลกในเรื่องการเป็นองค์กรในฝันของพนักงานหลายรางวัลเป็นเครื่องยืนยันความสำเร็จ
Adobe ได้บอกอีกด้วยว่า ปัจจัยความสำเร็จของการปรับเปลี่ยนครั้งนี้ คือ 1) ต้องมีกลยุทธ์ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ดี รวมทั้งการใช้ประโยชน์จาก marketing ในการร่วมพัฒนา Adobe Check-in 2) ศักยภาพและ mind-set ของหัวหน้างานและธุรกิจที่ต้องปรับเปลี่ยน เพราะเขาต้องเป็นเจ้าของระบบ ไม่ใช่ HR เหมือนเดิม 3) การสนับสนุนจากทุกฝ่ายในองค์กร (CEO, ผู้บริหาร และพนักงาน) ที่เกิดจากการให้เขามีส่วนร่วมในการออกแบบระบบ ทำให้เขารู้สึกเป็นเจ้าของระบบใหม่ และยินดีทำตาม
สำหรับความเห็นของดิฉันคิดว่า เรื่องนี้เป็นแนวทางที่ดีในการปรับเปลี่ยนระบบประเมินผล เพราะระบบประเมินผลปัจจุบันเป็นเรื่องที่เสียเวลา (มาก) ไป โดยไม่คุ้มค่า คือ ใช้เวลาในการประเมินเพื่อให้ได้คะแนน (rating) ในการขึ้นเงินเดือนพนักงาน มากกว่าที่จะใช้เวลาในการพัฒนาพนักงานจริง ๆ แต่อย่างไรก็ตาม ต้องไม่ลืมว่าที่ Adobe ทำได้สำเร็จ เพราะหัวหน้างาน ผู้บริหาร และพนักงาน เข้าใจระบบใหม่ และมีการปรับเปลี่ยน mindset และบทบาทของตัวเอง แต่ในองค์กรไทย ๆ ของเราที่ยังไม่มีความพร้อมด้านคนขนาดนั้น ดิฉันแนะนำว่าเราอาจใช้แบบ hybrid ก็ได้ โดยเริ่มจากการปรับปรุงระบบประเมินผลปัจจุบันให้ดีขึ้น focus เรื่องการให้ feedback แทนการให้คะแนน (rating)
โดยนำเทคโนโลยีมาช่วยเพื่อลดเวลา ในขณะเดียวกันก็เน้นการพัฒนาคนให้เกิดความพร้อมก่อนแล้วค่อยรื้อระบบเก่า ก็เป็นอีกแนวทางเลือกหนึ่งนะคะ